Сфера обслуживания: где искать корень вежливости

Можно с гордостью признать, что уже долгое время Беларусь славится качеством своих товаров во всем мире. Можно часами описывать белорусские живописные пейзажи. Чудо-комбайны, плывущие, словно круизные лайнеры, и превращающие бескрайнюю пшеничную гладь в идеально ровное, как для гольфа, поле. Сосновые леса, где все тютелька в тютельку — по науке прорежено и как будто пропылесосено и, кажется, даже парфюмом побрызгано. Хвала леснику — профессии, ставшей реликтовой в странах, где ежегодно летом бушуют лесные пожары. Безопасность, чистота, доброжелательность — вот первые впечатления, которые потом долго вспоминают туристы, побывавшие в Минске. Эти открытия разносятся по сарафанному радио далеко за тридевять земель от республики. Хочется, чтобы синеокий «бриллиант» также сверкал и в сфере обслуживания. Ведь как известно, ложка дегтя в бочке меда может вмиг все подпортить.

Важность работы с людьми в наше время сложно переоценить. Вопрос качества обслуживания является в общественной среде одним из чувствительных. Это лицо и столицы, и страны в целом. Если театр начинается с вешалки, то любая сфера обслуживания начинается с улыбки и доброжелательности персонала. И неважно, государственное это учреждение или частная компания. Улыбка, за которую потребитель порой так ратует, не может быть целью. Она — средство создания клиентам удобства и комфорта, а предприятию авторитета и устойчивости в мире конкуренции.

И здесь мне хочется сменить бодрый тон. Может в своих размышлениях я покажусь излишне критичным. Пока они не о сложившемся явлении, а только о начале пути к нему. И нельзя допустить, чтобы появившиеся пятнышки стали ямами, куда можно провалиться. Для Минска это скорее случаи не типичные, но проблема неуважительного отношения и демонстративного безразличия в сфере обслуживания порой прослеживается. Печально, что это стали замечать не только жители, но и гости столицы.

«Так, а где ваша тележка, покажите-ка сумочку, может быть вы туда колбаску уже спрятали, а я вам новый кусок зазря отрезать буду«, — услышал недавно диалог в магазине одной из крупных торговых сетей Минска. Так «хозяйка» колбасного отдела, словно сотрудник органов дознания, беседовала с пожилой покупательницей. А потом ни с того, ни с сего добавила: «А он вам вообще нужен, этот сервелат?» Сразу вспомнилось нетленное из «Бумера»: «Знаешь Вовка, не нужна тебе такая машина брат, поверь мне на слово».

Женщина чуть не заплакала, пришлось мне за нее заступиться.

«Жалуйтесь сколько угодно, все равно мне замену не найдут за такие деньги!» — разрушила продавщица все надежды на дальнейшие перспективы вежливого и уважительного отношения к покупателям с ее стороны. 

Случай не единичный. Зачастую и кассиры ведут себя так, словно отоваривают тебя в долг. Кассир — лицо магазина. Оплата товара на кассе — заключительный этап покупки, поэтому именно его и запоминает покупатель. И от общения с кассиром будет зависеть его отношение к конкретному магазину и к торговой сети в целом. Потрясает, когда такой экземпляр с чувством отрешенности на лице непостижимым образом меняется, увидев кого-то «своего». Для знакомого посетителя она улыбчива, а для незнакомого порой груба и надменна. Почему у персонала включается эта «программа нелояльности» к покупателю? К сожалению, пока есть сферы, где оплата действительно не соответствует затратам трудовым, моральным и психологическим. И здесь уже все на совести собственника бизнеса, который в этом вопросе недорабатывает, а на себе уж точно не экономит. Но зарыт ли корень вежливости персонала только в маленьких зарплатах?

Случай в одном респектабельном частном медцентре в Минске показал, что и там не все так просто. Хотя у них с зарплатами работников полный порядок. Но это не помешало медсестре из кабинета ЭКГ обращаться с седовласым пациентом, как сержанту «Билко» с рядовым в старой американской комедии.

«Быстро ложитесь. Повернитесь. Да не так. Куда я тебе сказала ноги класть?! Что, никак сообразить не можешь…» — голосила басом медсестра, стирая границу с пациентом между «вы» и «ты». Весь коридор превратился в слух. Мужчина с багровым лицом еле выполз из кабинета, прихватив вдобавок к сердечной хвори еще и высокое давление.

«Она у нас хорошая, покричит-покричит и успокоится…» — примерно так зав. отделением отреагировала на жалобу платного пациента.

Получается, что прямой зависимости от денег и условий труда у персонала нет. Реальность такова, что от количества зарплаты не добавляется старания, а тем более таланта, душевности и желания вести себя как подобает на своем рабочем месте. Существует и обратная зависимость: чем больше платят и лучше живётся исполнителю, тем он порой хуже работает.

Если в позднем СССР торговля нередко демонстрировала образцы хамства, то сейчас это проникло и в медицину, и в общепит, и в магазины, и, что самое удивительное, в санаторно-курортную сферу, где безразличное отношение к клиенту уж точно смерти подобно.

Российские туристы делились, как в одном белорусском санатории «карета превратилась в тыкву», после того как представители официальной профсоюзной делегации, приехавшие на какой-то свой трехдневный симпозиум, покинули место отдыха. Улыбки с лиц персонала как ветром сдуло, от роскошного «шведского стола» осталось одно только воспоминание и грохот подносов. К слову, там отдыхали и по далеко не дешевым коммерческим путевкам, и по бюджетным. Как удержать баланс, когда сплелись социальные и рыночные элементы? Как известно, экономия на качестве в этой ситуации — билет в один конец. И речь не про туристов.

В кино мы часто видим, как в накрахмаленной белой рубашке с черной бабочкой менеджер заграничной гостиницы выстраивает в линейку вышколенный персонал и разъясняет им суть работы. Первое правило — все для клиента! Хоть одна жалоба или пятнышко на униформе — штраф. Мы долго восхищались таким подходом и нахваливали «их» сервис. А это элементарный профессиональный подход к делу, особенно в рыночных условиях. Что же мешает директору нашего сегодняшнего санатория, главврачу поликлиники или хозяину торговой сети проводить такие же планерки, обучать, а не накачивать, воспитывать ежедневно и ежечасно свой персонал. С кадрами надо работать и правильно их подбирать. И частая оговорка менеджеров магазинов и кафе из серии «видите, с какими экземплярами мне приходится работать», здесь уже не пройдет. Упрек в непрофессионализме менеджер должен обратить к себе самому. Это элементарные слагаемые управления в тонкой и весьма чувствительной сфере обслуживания. В итоге от подобающего отношения к делу выигрывают все. А благодарный клиент будет направо и налево «растрясать гривенники», делиться с друзьями положительными эмоциями и делать бесплатную рекламу заведению.

В 60-е годы, в СССР, удалось развеять миф о непрестижности профессий в сфере общепита, в которой было занято 1,5 млн человек, из них только официантов — 70 тыс. Больше чем артистов и сталеваров. Да еще прочих «работников зала» — 250 тыс. Не случайно в то время ЦК ВЛКСМ призвал комсомольцев и молодежь в сферу обслуживания: «Юноши и девушки страны должны взяться за эту работу с таким же энтузиазмом, размахом, деловитостью, с каким шли они на штурм целины, трудятся на ударных стройках, борются за развитие большой химии!». Важно осознание общественной значимости своего дела, когда одни люди обслуживают других людей. Благодаря принятым мерам в те времена удалось поднять престиж этих профессий, ими стали дорожить.

Сразу подчеркну, что сравнивать, а тем более противопоставлять Минск и Москву не всегда корректно. Но видно невооруженным взглядом, что в Москве в общей массе культура и стандарты в сфере обслуживания с каждым годом становятся все выше. Это особенно заметно по внимательным продавцам, официантам, работникам метро, городских поликлиник и прочих учреждений. И это несмотря на бешеный поток людей и столичную нагрузку. Нет клиентов, покупателей, ресторан, гостиница или лавочка моментально исчезают с рынка, который чувствителен к таким вопросам. В Москве и власти, и частные предприниматели это уже хорошо усвоили.

И как подчеркивал Александр Лукашенко, «качество — это не только про экономику и производство, а прежде всего про человека. И нужно сделать все, чтобы забота о качестве своего труда пронизывала каждого».

Автор: Алексей Синенко