Колл-центр банка дал неверную информацию? Адвокат объяснила, как получить компенсацию

Представьте: обычный звонок в банк, который должен был прояснить график работы одного из отделений, обернулся для клиента потерянным временем и лишними расходами. Всего лишь сотрудник колл-центра сообщил неверный график работы, и человек приехал к закрытым дверям. С такими неприятными ситуациями иногда сталкиваются белорусы. Но кто отвечает за ошибки операторов и можно ли наказать банк за недостоверную информацию? Проведём собственное расследование и узнаем, что говорит закон.

В ситуации в формате рубрики МП «Юрист ответит» разбираемся с адвокатом Минской городской коллегии Дарьей Хаткевич.

Адвокат сразу отметила, что согласно содержанию Закона «О защите прав потребителей», потребитель имеет право на получение полной и достоверной информации о предлагаемых услугах и режиме работы исполнителя. Банковские услуги в данном случае не исключение.

— Специалист колл-центра сообщая информацию, выступает от имени банка. Следовательно, предоставление недостоверных сведений о графике работы — это нарушение права потребителя на информацию (ст. 7-8 Закона), — подчеркнула юрист.

Банк нарушает обязанности по доведению информации

Колл-центр — официальный канал информирования клиентов, предоставление недостоверных данных через него расценивается, как нарушение обязанности по доведению достоверной информации.

Пишите жалобу

Покупатель (клиент) не может напрямую привлечь работника банка к ответственности. Это право нанимателя. Однако ваша жалоба может стать основанием для того, чтобы банк применил к сотруднику меры: от замечания до лишения премии.

— За предоставление недостоверной информации потребителю предусмотрена ответственность по ст. 13.11 КоАП РБ, — пояснила адвокат Хаткевич.

При этом эксперт сказала, что на практике привлечь банк по этой статье за разовую ошибку оператора довольно сложно, поскольку существуют сайты банков, где, как правило, указаны режимы работы каждого отделения. В данном случае потребуется фиксация факта. В частности, если это повлекло за собой какие-либо последствия не по вашей вине – об этом необходимо указать при обращении.

— Если из-за недостоверной информации вы понесли реальные расходы (например, билеты на междугородний транспорт), вы вправе потребовать их возмещения. Для этого нужно иметь чеки, билеты и доказательство того, что при обращении вам были сообщены неверные данные (запись звонка, которую банк обязан хранить). Важно отметить, что если сумма не является значительной, то взыскать компенсацию в судебном порядке может выйти значительно дороже, — сказала в интервью юрист.

Дадут ли компенсацию?

Кроме того, адвокат порекомендовала белорусам в такой ситуации написать обращение в Книгу замечаний и предложений (она должна быть в любом отделении банка) или отправить электронное обращение через обращения.бел. Любой вариант имеет право на существование.

— Зачастую банки, в качестве компенсации предлагают клиентам бонусы: бесплатное обслуживание карты на год, повышенный кэшбэк или сувенирную продукцию. Часто это выгоднее и быстрее, чем судебное разбирательство, — отметила Дарья Хаткевич.