Провайдер подключил услугу без согласия и сделал её платной. Как вернуть деньги и потребовать перерасчёт

Провайдер подключил услугу без согласия клиентки, позже сделал ее платной, а когда женщина захотела отказаться и вернуться на прежний тариф, выяснилось, что такого предложения уже нет. Разбираемся, законно ли навязывать дополнительные услуги, может ли оператор в одностороннем порядке менять условия тарифа и что делать потребителю, если договориться с провайдером не удалось.

С адвокатом Минской городской коллегии Дарьей Хаткевич в формате рубрики МП «Юрист ответит» выясняем нюансы.

Может ли провайдер подключить платную услугу без согласия клиента?

Адвокат сразу пояснила, что белорусское законодательство ограничивает подобные односторонние действия провайдеров и предоставляет абонентам четкие механизмы защиты. Действия провайдера неправомерны по нескольким ключевым основаниям.

— Согласно п. 3 ст. 19 Закона Республики Беларусь от 9 января 2002 г. № 90-З «О защите прав потребителей», исполнитель не имеет права без предварительного согласия потребителя оказывать дополнительные платные услуги. Если такие услуги были предоставлены, потребитель вправе отказаться от их оплаты, а в случае, если деньги уже списаны со счета — потребовать незамедлительного возврата всей уплаченной суммы, — отметила юрист.

При этом, молчание не является знаком согласия. Иногда операторы ссылаются на то, что абонент был уведомлен (например, письмом или публикацией на сайте) и, не отказавшись от услуги в пробный период, т.е. совершил акцепт оферты.

Достаточно ли молчания клиента для продления услуги?

— Однако п. 2 ст. 408 Гражданского кодекса Республики Беларусь четко устанавливает, что молчание не является согласием (акцептом), если иное не предусмотрено законодательством или соглашением сторон. Нельзя трактовать отсутствие явного отказа со стороны клиента как его согласие на платную подписку, — сделала акцент эскперт.

В соответствии с практикой ведущих провайдеров и требованиями регулирующих органов, после завершения бесплатного периода оператор обязан лично связаться с абонентом (например, по телефону) для подтверждения согласия на продление услуги на платной основе. Только при наличии такого зафиксированного и очевидного согласия абонента услуга может быть продлена.

— Операторы часто включают в договоры условие о возможности одностороннего изменения тарифов. Тем не менее Закон защищает потребителя от принудительного навязывания более дорогого обслуживания под предлогом закрытия старого тарифа, — сказала в интервью адвокат.

Например, для тарифов сотовой связи нормативно установлен минимальный срок действия тарифного плана — не менее двух лет со дня его введения.

— В случае спора, можно направить официальную претензию провайдеру, — отметила адвокат Хаткевич.

Уведомить провайдера о нарушении прав и потребовать проведения перерасчета можно в устной, электронной или письменной форме в следующих вариациях:

Проверить подключенные опции в личном кабинете на сайте или в мобильном приложении провайдера и отключить ненужный сервис.

• Позвонить в круглосуточный Call-центр по короткому номеру 123 (звонки бесплатны для абонентов стационарных и сотовых сетей на всей территории Республики Беларусь). Специалист обязан зарегистрировать претензию и сообщить ее номер.
• С 2 января 2023 года официальные электронные обращения направляются через государственную единую систему на портале обращения.бел.
• Отправьте письменную претензию заказным письмом с уведомлением на юридический адрес компании-провайдера.

— Если спор не удалось решить в досудебном порядке, вы имеете право подать иск в суд по месту нарушения ваших прав. Важнейший нюанс: при подаче исковых заявлений по вопросам защиты прав потребителей граждане полностью освобождаются от уплаты государственной пошлины, — подытожила эксперт рубрики.